Telefonistas años 70

Por Fernando Alegre Forcada.

Uno de los temas que más vistas contabiliza en este blog desde su origen es el de la profesión de las telefonistas, Fernando a partir de un antiguo «Manual de la Telefonista» del año 1974 nos cuenta muchas curiosidades poco conocidas del ejercicio de esta profesión.

Muchos artículos y publicaciones se han escrito últimamente sobre las telefonistas, las mal llamadas “Chicas del Cable” gracias sobre todo a la serie homónima producida por Netflix y a que aparecían como parte de un anuncio donde Netflix y Telefónica comunicaban un acuerdo comercial en 2018.

En ellos se hace un repaso de lo que fue este “nuevo” oficio que empezó siendo de hombres para terminar siendo exclusivamente de mujeres. Aquí os enlazamos alguno de estos artículos:

• “El mundo en sus manos”.
• “Telefonistas en España”.
• “La vida secreta de las señoritas telefonistas”.

Cayó en mis manos el «Manual de la Telefonista», editado en 1974 por el Departamento de Tráfico de la entonces Compañía Telefónica Nacional de España y tras su lectura decidí plasmar en este articulo lo más interesante del mismo. Cosas que no se han explicado o poco conocidas y que al verlas escritas nos hacen entender el complejo mundo de las telefonistas y valorar mejor lo que era esta profesión en aquellos años setenta del siglo XX.

Para poner en contexto al lector daremos unos pocos datos; la Compañía Telefónica Nacional de España en 1974 arrojaba estas cifras:

• Número de teléfonos: 7.042.968
• Teléfonos por 100 habitantes: 20. Ocupando el puesto 18 a nivel mundial; por detrás de Francia y por delante de Grecia.
• Número de abonados: 4.255.130
• 365.971 MM pesetas (2,2 millones de €) invertidas en instalaciones telefónicas
• Número de Conferencias Interurbanas: 890.061.076
• Número de Conferencias Internacionales: 11.910.102
• Número de empleados: 57.137

La cuota mensual de abonos particulares era de 118 pesetas (0,71€) y la cuota mensual de abonos no particulares 188 pesetas (1,13 €). El país con la cuota más cara era la extinta R.F. Alemania con 698 pesetas (4,2 €).

El manual es un bloc de dos anillas con tapa de plástico, de tamaño A6. En su interior están las hojas de papel con el contenido y existen separadores de color rojo que están numerados coincidiendo con los capítulos del manual.

En la primera revisión lo que llama la atención son las citas que se encuentran repartidas por el Manual, 15 en total. Están destacadas en rojo y en cada una se indica el autor de la misma. En la 2ª página viene la primera cita, de Sófocles: “La obra humana más bella es la de ser útil al prójimo”. Una declaración de intenciones, para que no te desvíes de tu objetivo. Por citar a algunos autores de las citas: Bacon, Concepción Arenal, Kant, Cervantes, etc.

Arranca el Manual con “Algunos consejos únicos”:

• El usuario del teléfono necesita de tus servicios y necesita que los prestes de manera natural, de acuerdo con tu verdadera forma de ser: AFABLE, SENCILLA. Una pista del perfil que buscaba RRHH de la época.
• Si no puedes apartar de tu mente las preocupaciones, trata de encerrarlos en un rincón de la misma mientras trabaja. De ello saldrá beneficiada la calidad de tú trabajo y tú salud. De esto se siguen escribiendo libros y libros. Está claro que no es fácil.
• No te alteres, no te enfades si no encuentras reciprocidad por parte de algún usuario; tal vez tiene o cree tener algún motivo de queja contra la Compañía, o acaso no puede sustraerse a sus propias preocupaciones. Si es así, ten la seguridad de que tu ejemplo puede servirle de ayuda. Calma y una sonrisa, una máxima en la atención al público.
• Ultimo consejo: conservar y consultar el manual. ¡Que nos conocemos! … faltó poner.

Esta ordenado en 14 capítulos:

• I. Organización
• II. Servicios establecidos
• III. Preceptos a observar en el ejercicio de la función
• IV. Terminología y abreviaturas más usadas
• V. Red interurbana y encaminamientos. Constitución y uso
• VI. Elementos complementarios y accesos de la operación
• VII. Recepción y registro de peticiones e incidencias
• VIII. Operación de salida
• IX. Operación de entrada
• X. Operación de transito
• XI. Operación de servicios diversos
• XII. Reglas generales para la aplicación de las tasas de conversación
• XIII. Calidad de Operación. Clasificación del servicio cancelado. Definición
• XIV. Actuación en caso de incidencia

Son 184 páginas donde se detalla y explica todo lo relacionado con la actividad a desarrollar como Telefonista.

En el capítulo II empieza explicando los tipos de comunicaciones orales: Urbana, Interurbana, Internacional, móviles terrestres, y marítimas, despachos telegráficos y telefónicos, servicios diversos.

Los servicios diversos, que hoy los tenemos a golpe de pantalla, buscaban dar ese servicio que era adicional y de información general que daba valor añadido al servicio telefónico. Eran:

• Información urbana
• Información Interurbana
• Información de hora
• Información de abonado ausente
• Información de deportes y espectáculo
• Información financiera
• Servicio despertador
• Información sobre la lotería
• Información municipal o local
• Información de noticias diversas
• Información de transportes
• Información varia

Podemos imaginar a la telefonista, con los diferentes anuarios y guías o incluso en los periódicos del día, buscando información para atender alguna de las preguntas de los abonados.

El capítulo III describe al aspecto legal del secreto de la Telecomunicaciones, donde el detalla que se encuentra “rigurosamente prohibido informar a terceros, con exclusión del superior inmediato en la línea jerárquica, en el caso de la telefonista era la Vigilanta o quien realizase sus funciones, de las comunicaciones, conversaciones o textos que puedan escucharse”. Seguro que éste se llevaba a rajatabla pero siempre se ha sospechado que las personas mejor informadas de los pueblos eran las telefonistas rurales. Hay un código ético, sentido del diálogo y una serie de normas de funcionamiento internas.

Un punto muy interesante, y cito: “El rendimiento de una Telefonista es la cantidad de trabajo que realiza. Como esa cantidad no se puede medir en número absoluto de conferencias o llamadas atendidas por la disparidad de tiempos que unas y otras requieren, el rendimiento se verifica por la valoración detallada de las diversas fases de la operación, valor que se expresa en unidades de trabajo y se puntúa de 0 a 10, según el número de ellas que se haya realizado”. Uno de los ítems que se miden hoy en día es precisamente el número de llamadas atendidas. La llamada se ha convertido en una posibilidad de venta, y la estadística da la razón, a más llamadas atendidas más ventas. La estadística se ha impuesto a la calidad (que también es un ítem que se puede medir, pero no siempre).

Otro apartado interesante de este capítulo es la prioridad en el establecimiento de las comunicaciones. Según el manual las primeras preferencias corresponden a las llamadas de socorro relacionadas con la salvaguarda de la vida humana, llamadas de aviación (¿?), incendios forestales y auxilio en carretera. El TOP 3:

1. S.E. el Jefe del Estado y conferencias de socorro
2. S.A.R el Príncipe de España
3. Jefes de las diferentes Casas, Presidente del Gobierno, Presidente de las Cortes y Consejo del Reino, Vicepresidente, Ministros y Consejeros del Reino.

El capítulo IV lo dedica entero a explicar abreviaturas y terminologías. La importancia del tiempo que se utilizaba en el registro escrito anotando en los diferentes documentos, queda patente ya que se dedican 15 páginas para ello.

Las Telefonistas, además de ser amables, saber hablar, conocer terminologías, etc., tenían que tener un mínimo conocimiento de la distribución de los centros y de las redes; esto aparece explicado en el capítulo V.

Como ya podíamos imaginar, aunque se les pedía ser naturales en la conversación, no se dejaba todo a la libre acción de la Telefonista. Se sugería usar determinadas frases hechas ante determinadas preguntas o cuestiones de los usuarios, frases tipo como: “Qué población desea”, “No cuelgue por favor”, “Tenemos avería en la línea” o “Le avisaremos tan pronto como sea posible“, esta última aún muy vigente en nuestros días. El capítulo VII habla y detalla todas estas casuísticas y frases.

En los capitulo VIII, IX y X se habla de la distribución de las posiciones de los cuadros de salida, de entrada, de tránsito, registro de las llamadas. Cómo atender los despachos, telefonemas, teletipos. Cómo usar las clavijas (jacks) los tipos de sonidos en la línea, conexiones múltiples, las llamadas a cobro revertido…

Cuando la operación a realizar por la Telefonista no acababa en un abonado final, si no que tenía que conectar previamente con otro centro se llamaba operación en tránsito. Se ponía en práctica un protocolo muy definido para entenderse a la perfección con la otra telefonista y que no se perdiera la comunicación durante la misma.

El Capítulo XI es el antepasado de Google. Cómo atender todos esos servicios que hemos detallado en el Capítulo II. Incluso detalla cómo coordinar servicios junto a Telégrafos como la expedición de giros.

Este manual es la prueba que no se dejaba nada al azar. La Telefonista tenía una guía de referencia. Todo lo que podía pasar y por donde podía pasar, donde anotar, cómo anotar cómo hablar, cómo empezar a trabajar, empezando por uno mismo.

Ha sido una suerte tropezarme con este documento, aunque para ser sincero el tropiezo ha sido buscado, uno va sembrando su afición por su entorno y muchas veces recoges la siembra que hiciste en su día. Es este caso así ha sido. Gracias a Sara y Javi.